Intervista a Marco Zanella, General Manager di GeCo Consulenze Alberghiere

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Oggi siamo in compagnia di Marco Zanella, General Manager GeCo Srl - Gestioni e Consulenze Alberghiere, che durante la Borsa Internazionale del Turismo ci parlerà del mix perfetto per aumentare i ricavi in hotel. Non potevamo perdere l’opportunità di fargli qualche domanda in attesa del grande evento!

Buongiorno Marco e grazie per averci concesso il tuo tempo. Presentati un po’ ai nostri lettori. Qual è la tua formazione, le tue esperienze passate e come ti hanno aiutato a svolgere al meglio la tua attività attuale?

Il turismo è sempre stato parte integrante della mia vita professionale. Una prima chiave di volta è stata di certo l’esperienza nelle navi da crociera. Diventare Ufficiale del Commissariato di Bordo della compagnia di Crociera Princess Cruises mi ha permesso di approfondire la conoscenza dei vari reparti in un contesto internazionale e multiculturale. Cos’è una nave da crociera se non un grande hotel autosufficiente che accorpa i vari servizi in autonomia? È stato come vivere un condensato di esperienze in varie strutture in una volta sola e mi ha offerto l’opportunità di comprendere la gestione alberghiera a 360 gradi.

Diventare General Manager per GeCo è stata un’altra evoluzione determinante. Quando hai a che fare con circa 90 clienti, responsabili di strutture variegate sia per tipologia sia per classificazione, ti trovi a sperimentare situazioni estremamente eterogenee e di conseguenza acquisisci competenze e consapevolezze che potrai declinare per fornire il servizio più appropriato.

Ti sei tuffato nel mondo del turismo nel 1987, com’è cambiato questo contesto in quasi 30 anni?

Ho iniziato a 17 anni, davvero molto tempo fa! Se c’è una cosa che noto a prima vista è l’accelerazione notevole che è avvenuta con l’avvento e la diffusione dell’Information Technology. Adesso tutto si sa in tempo reale e in tempo reale si può reagire di conseguenza. Questo non vale solo per le notizie ma anche per la strategia di pricing, che prima andava decisa a priori e non era poi modificabile in base alle circostanze. Ma in quest’eterno fremere ci sono dei capisaldi imprescindibili: l’ospitalità, l’empatia, la pazienza e la capacità di problem solving sono rimaste invariate e sempre lo saranno. Sono fondamenti talmente semplici che a volte gli albergatori se ne dimenticano!

Quali dovrebbero essere gli obiettivi a breve, medio e lungo termine della presenza online di una struttura turistica?

Dipende dalla tipologia di struttura, dal contesto e dagli obiettivi. Di certo la distribuzione dovrebbe essere quanto più organica e frammentata possibile, perché le OTA sono una roulette russa! Ci sono viaggiatori con alta capacità di spesa, pensiamo alla Russia, che continuano ad appoggiarsi ai tour operator, pratica comune alla maggior parte delle persone quando si tratta di viaggi a lunga distanza e ad alto contenuto informativo. Ci sono fette di mercato che continuano ad essere in mano agli operatori dell’intermediazione e sono le stesse che spesso ricercano esperienze e prodotti di nicchia.

Inoltre, i vantaggi sono legati alla distribuzione opaca. Ad esempio, se ho dei vuoti dell’occupazione di un hotel di alta categoria come posso tentare di incrementare le vendite senza incrinare l’immagine del brand? Devo selezionare degli operatori in grado di creare un “pacchetto-vacanza” arricchito di servizi extra ad alto contenuto esperienziale. Questo mi permette di abbassare il prezzo e mantenere i tassi di occupazione senza dequalificare l’immagine dell’hotel, facendo comunque passare un messaggio di esclusività. In sostanza, le prenotazioni tramite i portali portano di certo vantaggi nell’immediato, ma rendono complesso differenziare e raggiungere persone con un alto potere di spesa e possono portare a un’errata strategia di posizionamento.

Con la tua attività hai a che fare tutti i giorni con le tipologie più disparate di albergatori. C’è qualcosa che li accomuna tutti? Magari il nodo più difficile da sciogliere nella loro mente…

Se dovessi ricevere un euro per ogni volta che qualcuno mi ha detto “Zanella lei non capisce, il nostro albergo è molto particolare” a quest’ora avrei due Ferrari! Il punto è che chi sta cercando una camera con colazione, vede tutti gli hotel come se fossero uguali. Dall’altra parte, chi gestisce una struttura ricettiva è così immerso nella propria realtà che rischia di perdere di obiettività. Magari si tratta dei proprietari, che ben conoscono i sacrifici affrontati e che sono dunque influenzati nella valutazione. Non è sempre semplice correggere questo tipo di pensiero. 

La relazione con l’ospite e la centralità della sua esperienza nel confezionamento dell’offerta sono di certo una leva per vendere di più. Come si traduce questa filosofia nei fatti?

Con l’ascolto, senza dubbio. Ascoltando i bisogni dei nostri ospiti, prestando attenzione alle recensioni e ai feedback possiamo comprendere in modo profondo i punti di forza e di debolezza della nostra struttura. Bisogna tornare alle origini. Il nostro core business è il cliente ed è su di lui che dobbiamo concentrarci. Tutte le altre attività deleghiamole se possibile, perché quando un ospite si ferma in reception sta comprando anche il nostro tempo e la nostra capacità di aiutarlo a reperire le informazioni che gli occorrono o a risolvere degli inconvenienti che sono capitati durante il suo viaggio/soggiorno.. Diventare valore aggiunto è il miglior investimento che si possa fare! Se riesci ad alzare la reputation di un punto percentuale (da 3,3 a 4,3) puoi aumentare la tua tariffa dell’11,2%. Dove altro puoi investire il tuo tempo avendo un ritorno dell’investimento così alto?

Abbiamo toccato un tasto delicato: la reputazione online, croce e delizia degli albergatori. Quali consigli ti sentiresti di dare a un hotel sull’argomento? Come si possono prevenire le recensioni negative e stimolare quelle positive?

Non esistono trucchi! Se prima le bugie avevano le gambe corte, adesso non le hanno per niente! Non è questione di false recensioni, che vengono presto smascherate e neutralizzate dalle veritiere, ma di lavorare seriamente e con impegno. Un consiglio che mi sento di dare è di coinvolgere quanto più possibile lo staff, sono loro il biglietto da visita del nostro hotel e sono loro che hanno un contatto con il pubblico.

Concludiamo con un tuo punto di vista. Cosa vuol dire per te innovazione nel settore alberghiero?

Innovare vuol dire tornare all’origine, creare i presupposti affinché il cliente possa essere servito fino in fondo, investire nella formazione del personale, creare nuovi presupposti affinché queste persone possano dedicarsi davvero agli ospiti. Le decisioni sulle assunzioni andrebbero basate sempre meno sul tipo di gestionale che il candidato è in grado di usare e sempre più sul suo carattere. L’attitudine che mostra una persona nei confronti dell’ospite non si può apprendere! E un cliente ben servito è un cliente felice, che diventa evangelista del nostro brand ed è più efficace del nostro miglior venditore.

Grazie Marco, sono emersi tantissimi spunti interessanti da questa intervista. 

Intervista a cura di Federica Miceli CEO e founder di Social Media Change 

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