Intervista a Luca Acri, esperto di Business Intelligence nel settore turistico alberghiero

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Oggi abbiamo il piacere di scambiare quattro chiacchiere con Luca Acri, esperto di Business Intelligence. In attesa della BIT, proviamo a farci svelare alcuni suggerimenti chiave che potranno diventare uno spunto interessante per la vostra attività.

Buongiorno Luca e grazie per averci dedicato il tuo tempo. Tu che segui da anni l’andamento e l’evoluzione dei sistemi informativi nel settore turistico, ci spieghi com’è cambiato lo scenario nell’ultimo periodo?

Credo ci siano almeno due macro-trend che hanno caratterizzato questi ultimi anni. Il primo, non è una novità, è la scoperta del cosiddetto “mondo web” e di quanto importanti siano diventati gli strumenti per interagire con esso a tutti i livelli, con impatti rilevanti sul marketing, sulla vendita e più in generale sul rapporto con i clienti. Ma è importante rilevare come da tutto ciò siano nati nuovi servizi di cui le aziende si possono ora avvalere (un esempio per tutti: l’analisi della web reputation) e come in generale sia cresciuta la consapevolezza che i dati che il nostro hotel tratta sono anch’essi parte del patrimonio aziendale, al pari di altre immobilizzazioni immateriali.

Tu per primo ci insegni che nella continua trasformazione del mondo del turismo, l’analisi dei dati diventa lo strumento principe per governare efficacemente il mercato e rispondere concretamente ai bisogni dei viaggiatori. Entra quindi in campo la Business Intelligence. Ci spieghi cos’è e a cosa serve?

Nel modo in cui noi la proponiamo, il sistema di Business Intelligence aziendale è la piattaforma che integra tutte le possibili fonti dati presenti in azienda (PMS, magazzino, F&B, contabilità, flussi finanziari ecc.) e le combina con le informazioni che possono arrivare dall’esterno (booking engine/channel manager, prezzi dei competitor, domanda di mercato ecc.). Lo scopo è quello di dare ai diversi utenti aziendali un unico ambiente nel quale poter trovare le informazioni utili a svolgere al meglio il proprio lavoro, cercando di rendere il più possibile trasparenti i problemi legati alle diverse tecnologie sottostanti, i formati incompatibili o la sincronizzazione degli aggiornamenti. L’effetto benefico che l’adozione di questi strumenti ci può portare è triplice: quello di ridurre drammaticamente il tempo speso nella pura raccolta delle informazioni, quello di aumentare la produttività dei vari reparti e, soprattutto, quello di evidenziare, possibilmente in anticipo, quando un certo parametro sta evolvendo al di fuori dei target prestabiliti. 

Possiamo dire che non tanto è importante l’ammontare dei dati raccolti quanto la loro organizzazione e il modo in cui l’hotel li utilizza. Come si traduce questo nei fatti?

E’ semplice. Ipotizziamo di avere un classico hotel con ristorante aperto alla clientela e ai passanti. Quanto potrebbe migliorare la redditività del nostro ristorante se fossimo in grado di fornire quotidianamente al maitre ed allo chef la previsione del loro carico di lavoro nei prossimi 7/15 giorni, la statistica sulle preferenze di consumo delle tipologie di clienti in arrivo, la segnalazione dei sottoscorta di magazzino, la stima del personale mediamente necessario per ogni turno e infine il report delle ultime recensioni positive e negative che li riguardano? Io credo che aumenterebbe in modo sensibile. Ma per raggiungere quel risultato serve che i dati che arrivano da diverse fonti, sia interne all’azienda come Pms e Gestione del magazzino che esterne come Tripadvisor o le previsioni meteo, vengano messi in correlazione fra di loro all’interno di un’unica piattaforma comune. La differenza in questo caso non la fa la mole di dati che gestisco, ma i legami logici che costruisco fra essi.

Business Intelligence e strutture medio-piccole: ci sono reali possibilità d’impiego oppure la sua applicazione è confinata alle grandi catene?

Assolutamente no. Bisogna rendersi conto che tecnologie che fino a qualche anno fa erano alla portata solo di grandi realtà ora sono disponibili addirittura gratuitamente. Parlo di database, di suite di analisi dei dati, di sistemi di reportistica dinamica, di analisi statistica avanzata e molto altro. Disporre di un ottimo sistema di Business Intelligence aziendale è ora possibile a costi molto contenuti. In questo campo la differenza non la fa più la tecnologia, ma la bravura del professionista che mi aiuta ad implementare le logiche di analisi.

Come si posizionano le strutture ricettive italiane rispetto al resto del mondo in termini di digitalizzazione aziendale?

Mediamente non male, almeno a certi livelli e per certe aree di informatizzazione come i PMS. Ma, salvo eccezioni, ci muoviamo sempre al traino di esperienze di altri paesi. Anche qui, come in altri campi, influiscono da un lato il fattore della ridotta dimensione aziendale, che non rende sostenibili progetti particolarmente innovativi, e dall’altro lo scarso sostegno che possono trovare in Italia le nuove idee di business in campo tecnologico. 

Facciamo un passo indietro. Per un hotel il booking engine non è più un optional. Ci sono dei consigli in pillole che ti sentiresti di dare per migliorare la vendita diretta?

Torno a quanto detto prima: raccogliere e classificare i dati delle proprie vendite è il primo passo essenziale. Mi sorprende sempre scoprire come realtà anche importanti facciano fatica a rispondere in modo non generico a due domande basilari: chi è il mio cliente e quali sono i fattori chiave di acquisto.

Quali cambiamenti ti aspetti nel prossimo futuro?

Quanto è alle porte è già noto, anche se sembra per certi versi sconvolgente. Non è più fantascienza pensare che, da qui a dieci o quindici anni, taluni compiti ora svolti da personale dell’hotel possano essere largamente, se non addirittura integralmente, affidati a sistemi informatici. E ciò potrebbe impattare non solo sul lato burocratico del lavoro di reception, ma anche, ad esempio, su chi ora determina i prezzi di vendita del nostro hotel oppure su chi si occupa dell’economato.

Ringraziamo Luca Acri per queste anticipazioni e per saperne di più vi ricordiamo di seguire il suo intervento, il 3 aprile, alla prossima edizione di Bit.

Intervista a cura di Federica Miceli CEO e Founder di Social Media Change

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